El costo de la mala calidad (COPQ) y los CTQ

 COPQ

Los costos de la mala calidad (COPQ por sus siglas en inglés) son los costos asociados con el suministro de productos o servicios de mala calidad. Hay cuatro categorías de costes:

• Costos de fallos internos
• Costos de fallos externos
• Costos de inspección
• Costos de prevención

A continuación, la definición más a detalle de los costos de la calidad antes mencionados:

Costos de fallos: Son los costos derivados de los productos o servicios que no cumplen con los requisitos o con las necesidades del cliente/usuario, es decir, los costos resultantes de la mala calidad.

Los costos de fallos se dividen a su vez en dos categorías:

Costos de fallos internos: Son los costos asociados a los fallos que se producen antes de la entrega o envío del producto, o el suministro de un servicio, al cliente. Es decir, antes de que reciba el cliente.

Costes de fallos externos: Son los costos asociados a los fallos que se producen después del envío del producto, o durante o después de suministrar un servicio, al cliente. Es decir, después que recibe el cliente.

Costos de inspección: Son los costos asociados con la medición, evaluación o auditoría a productos o servicios para garantizar la conformidad con las normas de calidad y los requisitos de desempeño, es decir, derivados de determinar el grado de cumplimiento de calidad en general.

Costos de prevención: Son los costos de las actividades específicamente diseñadas para prevenir la mala calidad de los productos o servicios, para mantener los costos de fallo e inspección al mínimo.

CTQ

Los parámetros de calidad críticos o CTQ se utilizan en el mundo de los negocios y se encuentran relacionados con la consideración que las organizaciones toman a los requisitos y necesidades de los clientes para garantizar sus demandas.

Satisfacer las necesidades del cliente demandante de hoy es muy importante, así que estas herramientas son verdaderamente útiles, ya que permiten comprender la forma en que la calidad motiva a los clientes y así puedas ofrecer un producto o servicio con el que se encuentren realmente satisfechos.

Entre los objetivos principales de los parámetros de calidad críticos se encuentran:

• Simplificar el diseño de los productos
• Alinear el diseño de los productos a los requerimientos del cliente
• Cumplir e incluso con los estándares de calidad del mercado
• Superar los requisitos de fiabilidad y mantenibilidad
• Superar las expectativas de apariencia del producto
• Cumplir con los requisitos técnicos
• Ofrecer productos que sean más duraderos
• Pasos para diseñar parámetros de calidad críticos

Para diseñar este tipo de lineamientos es necesario llevar a cabo los siguientes pasos:

1. Identificar la voz del cliente

Este el es paso más importante para diseñar tus parámetros de calidad críticos. Para esto, es necesario obtener las opinión de los clientes, pues son fundamentales para el desarrollo del CTQ.

Estos comentarios deben ser recopilados de todos los segmentos de clientes o clientes potencial, a través de encuestas, grupos focales, formularios, interacciones indirectas, paneles online, etc.

2. Comprender los requisitos del cliente.

Los comentarios de los clientes pueden ser muy ingenuos o crudos, por lo que se necesita tener un enfoque empresarial cuidadoso para convertirlos en requisitos.

Un grupo de expertos debe analizar con detenimiento los comentarios e identificar las necesidades e intereses de tu público objetivo.

3. Priorizar los parámetros

No todos los requisitos de los clientes son críticos o tienen la misma importancia. Hay algunas cosas que pueden ser clasificadas como “El producto debe de tener” y otras como “Tener el gusto de incluir”. Identifica las diferentes características y la ubicación ante los ojos del cliente.

4. Convertir los requisitos del cliente en parámetros medibles

El último paso es tomar todos los requisitos del cliente que fueron recopilados y desglosarlos en parámetros comerciales medibles.

A partir de esto se determinará el objetivo de cada CTQ que actuará como una guía para que el equipo realice, pruebe y valide el rendimiento del producto en función de los requisitos del cliente.