Six Sigma y la industria de servicios.

Si tomamos las herramientas otorgadas por el sistema de Gestión Six Sigma, para la resolución de problemas, variaciones y satisfacción de los clientes, encontraremos que dichas claves (o herramientas) son aplicables a la industria de los servicios:

• Disminuye defectos, hasta hacerlos casi desaparecer en un periodo estimado.
• Mecanismos para contener lo alcanzado.
• Fija objetivos de rendimiento para todos los sectores.
• Aumenta el valor para el cliente, ya que se sacan a la luz aquellos defectos causados por malos procesos y/o desarrollos.
• Aumenta la velocidad de las mejoras, ya que se promueve el aprendizaje interdisciplinar.
• Mejora la habilidad para realizar cambios estratégicos.

Six Sigma transforma o convierte la variación en una medida del éxito del servicio que las organizaciones brindan al mercado. Con ello, la empresa de servicios (al igual que una empresa de producción) puede ver si aquello que está ofreciendo cumple con los requisitos que el cliente espera, o no.

Seis Sigma es una metodología de mejora de los procesos y servicios fundamentada en la toma de decisiones en base a datos. Para ello, existe una metodología y una propuesta organizacional. Toda iniciativa de mejora a ser canalizada a través de Seis Sigma se implementa siguiendo cinco etapas claramente definidas que caracterizan la metodología DMAIC:

• Definición.
• Medición.
• Análisis.
• Implementación de Mejoras.
• Control.

La metodología Seis Sigma es aplicable a proyectos de áreas operativas como también a ámbitos de la organización.

Para poder alcanzar el éxito en una organización de servicios con el presente Sistema de Gestión es menester alcanzar las siguientes claves:

1. Liderazgo, visión y Proyectos.
2. Más capaces infraestructuras.
3. Infraestructura Expansión DFSS
4. Sistema de Gestión Procesos y la redacción es confusa.

Es importante tener en cuenta las siguientes herramientas básicas que todo jefe de equipo debe poseer para alcanzar los objetivos. Estas herramientas son:

• Comprensión de las dinámicas de equipo: los equipos funcionan de una forma paralela al propio camino DMAMC. Ello es sumamente positivo.
• Habilidad de facilitación: es menester entender y saber manejar bien los procesos humanos del equipo.
• Recogida de datos: se trata aquí de buscar la herramienta adecuada en el momento adecuado. Lo más importante en un equipo Six Sigma es la facilitación de datos que ayuden a la puesta en funcionamiento del proyecto que se desea implementar.
• Comunicación organizacional: suele darse a través de los black belts y de los equipos DMAMC. Es importante que la comunicación se dé en los diversos planos del equipo que conforma el proyecto Six Sigma.

Hay siete funciones y/o roles que deben ser desarrollados siempre. Ellos son:

• Consejo directivo: está constituido por los altos directivos de la organización, reunidos en un foro, que ayude a aprender una nueva forma de dirigir el negocio. Poseen un papel de liderazgo dentro del grupo Six Sigma, como directivos que son.
• Patrocinadores y champions de los proyectos: directivo que supervisa un proyecto Six Sigma, y es responsable frente al consejo directivo por su éxito o por su fracaso. Es importante que no opte por una actitud pasiva, ya que con ello perdería la función de motivador del equipo.
• Responsables de implantación: persona encargada de gestionar el día a día durante la implementación del proyecto.
• Master Black Belt: encargado de aconsejar a los propietarios de proceso y a los equipos de mejora Six Sigma en las diversas áreas. Muchas veces, las empresas en su fase inicial del proyecto, recurren a staffs o consultas externas a ellas.
• Black Belt: persona directamente responsable del trabajo diario y los resultados de un proyecto Six Sigma. Sus funciones se centran específicamente en un solo equipo de trabajo.
• Miembros del equipo: elegidos por su trabajo en el proceso que se desarrolla. Proporcionan sus fuerzas para el análisis necesario para la mejora del proceso.
• Propietario del proceso: directivo encargado de una función determinada. Recibe la solución propuesta por un equipo de mejora y se convierte en el propietario responsable de dirigir el proceso.

El equipo debe revisar la declaración del problema y el objetivo, identificar a los clientes a los cuales está siendo destinado el servicio que se lleva a cabo, definir sus requisitos, y redactar un plan sobre cómo se completará el proyecto.Para definir, son necesarios tres pasos:

• Actualizar y desarrollar el cuadro de proyecto DMAMC: nunca se comienza de cero, ya que el champion ha comenzado ya con el trabajo.
• Identificar los requisitos del cliente: una vez revisado y refinado el cuadro de proyecto, el equipo está preparado para acometer el importante trabajo de identificar al cliente (clientes) afectado por el problema a estudiar.

Es importante, más en nuestro caso, en el que estudiamos la factibilidad de implementar este sistema de Gestión a la Industria de Servicios, el modo en que el cliente desea ser tratado.

• Identificar y documentar el proceso: se trata aquí de obtener una imagen del proceso al que afecta el proyecto creando un diagrama de flujo de alto nivel.